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药店如何让顾客持续满意
栏目分类:工作经验   发布日期:2009-10-11   浏览次数:

服务至上,让顾客满意是经营服务行业常说的话题。对于零售药店也不例外,要留住顾客,首要前提是让顾客满意,培养忠诚顾客,留住有价值的顾客。有价值的顾客往往是药品经营企业争夺的主要目标,是行业竞争的焦点。留住有价值的顾客也就成了企业建立竞争优势

“服务至上,让顾客满意”是经营服务行业常说的话题。对于零售药店也不例外,要留住顾客,首要前提是让顾客满意,培养忠诚顾客,留住有价值的顾客。有价值的顾客往往是药品经营企业争夺的主要目标,是行业竞争的焦点。留住有价值的顾客也就成了企业建立竞争优势的有力手段,那么,药品零售企业该如何留住有价值的顾客,赢得可持续性发展?

一、要留住顾客,必须先让顾客满意

要留住顾客,就必须先让顾客持续满意,也就是要让顾客持续感受到企业所提供的产品和服务满足了需求,并能随时跟踪和满足顾客需求中的变化。这就要求药店在日常经营活动中,不断创新服务形式,丰富服务内涵,扩大服务范围,建立以人为本、以顾客需求为导向的服务理念,保证以质优价廉的药品,周到细致的服务,让顾客满意。不过,顾客满意仅是顾客决定是否留下的一个重要因素,还有其他更重要的因素在起作用;尤其在目前药店普遍面临利润空间趋薄的生存考验的形势下,为了留住顾客,一些药店开展了一系列亲情、关爱活动,如针对某一疾病举办以健康、安全为主题的知识讲座与用药指导,根据消费者的具体需要推出人性化服务等等,这样做,既增进了药店与顾客之间的感情交流,又为培养长期客户起到了很好的促进作用。

二、要让顾客持续满意,必须为顾客提供独特的价值服务

药店仅仅追求顾客满意还是不够的,达到“顾客忠诚”才是目标。那么,如何才能让顾客对企业忠诚呢?实践和研究都表明,为顾客提供独特的价值才是最好的途径;也只有独特的价值才能让顾客持续满意,经久不忘。那么,药店如何为顾客提供独特的价值呢?充分识别顾客的需求特征,为顾客提供差异化服务是药店提供独特价值的前提,顾客的需求特征既包括一些“公共特征”,如追求质优价廉,方便快捷,还包括“个性特征”,如服务的个性化,也就是为顾客提供专业化、亲情化服务,体现“差异化”服务价值。如某些药店为培养忠诚客户,在推行传统会员制基础上开发深度会员,定期邀请一些忠诚顾客聚会交流,并根据他们的患病状况,约请医学专家为他们安排专题讲座,为会员提供增值服务。

三、要使顾客忠诚,必须不断巩固提升顾客满意度

顾客要流失,往往缘于药店在药品价格、服务方面不能让顾客满意或出现其他管理上的疏漏使顾客产生不快,有时顾客会从表情或言谈举止上表露出来;对此,药店经营者就要善做有心人,注意察言观色,尤其是药店工作人员在提供服务过程中,要时刻留意顾客的感情变化与思想动态,有时哪怕是一二句抱怨性的话语,可能就是顾客的新思想、新诉求,如果药店抓住了这一细节,及时改进,就能有效修复顾客的忠诚,在巩固顾客满意度上先胜一筹;相反,如果企业没有注意适时完善服务,顾客就会变得不满意,选择另一家药店。所以说,当顾客出现要流失的兆头时,药店就必须快速做出反应,加强与顾客的沟通、交流,耐心倾听顾客的意见与要求,修复顾客的良好感觉。当然,让顾客留下应是主动心诚的,如果顾客感觉到是“有价值的享受”,迟早还会离开。

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